وثيقة سياسة الاسترجاع واسترداد الأموال لمنصة "DEFES"

1.0 أولاً: المنتجات والخدمات الرقمية غير القابلة للاسترداد (Non-Refundable Services & Consumed Assets)

وفقاً لأحكام قانون حماية المستهلك المصري وطبيعة العقود الرقمية ذات التنفيذ والاستهلاك الفوري، لا تقبل الخدمات والمنتجات الرقمية التالية الاسترداد النقدي بمجرد استهلاكها أو تفعيلها:

• المحتوى التعليمي والكورسات المستهلكة (Consumed Courses & Educational Content): بمجرد قيام الطالب ببدء مشاهدة أي جزء من الحصة أو المحاضرة التعليمية (المُثبتة بسجلات النظام التقنية وعلامات البث المائية الديناميكية)، أو فتح ملفات الشرح التابعة لها، أو تحميل المذكرات الرقمية، أو الشروع في أداء الامتحان أو حل الواجب المرفق؛ يُعد المحتوى التعليمي قد تم استهلاكه فورياً بصورة كاملة ولا يجوز طلب استرداد قيمته. ولا يُخل ذلك بحق الطالب في التعويض أو تصحيح العطل إذا ثبت وجود خلل تقني من جانب المنصة حال دون إمكانية إتمام المشاهدة.
• كروت وأكواد الشحن الورقية والإلكترونية (Recharge Code Bundles): تُعد أكواد الشحن الصادرة أو المطبوعة سندات لحاملها بقيمة رقمية محددة. وبمجرد إدخال الكود وتفعيله بنجاح وإيداع قيمته في محفظة الطالب أو إضافته يدوياً من قِبل المعلم أو مساعده، يُعتبر الالتزام التقني قد نُفذ بالكامل، ولا يمكن استرداد قيمة الكود نقداً من المنصة. وتظل القيمة المشحونة رصيداً رقمياً محفوظاً داخل حساب الطالب للاستفادة به في الدورات والخدمات التعليمية التابعة لنفس المعلم دون تاريخ انتهاء صلاحية.
• أرصدة الذكاء الاصطناعي المستهلكة (Consumed AI Credits): المبالغ أو الأرصدة المخصومة لتشغيل خدمات الذكاء الاصطناعي (مثل توليد الأسئلة والامتحانات آلياً، والتصحيح المقالي الإلكتروني للإجابات) تُصرف في معالجة حوسبية سحابية فورية ومستهلكة عبر خوادم المعالجة، ولا تقبل الاسترداد بعد تنفيذ المعالجة.
• رسوم التشغيل السحابي والاشتراكات السابقة للمعلمين (Cloud Hosting & Past CPS Billing): تكاليف استهلاك الطلاب النشطين (Active Students CPS) واشتراكات التخزين وسيرفرات البث المحسوبة عن فترات تشغيلية سابقة قضاها المعلم على المنصة هي تكاليف استهلاك فعلي للبنية التحتية ولا تخضع للاسترداد بأثر رجعي.

2.0 ثانياً: سياسة سحب مستحقات المعلم وأرصدة المحفظة (Teacher Payout & Wallet Policy)

يحق للمعلم (Tenant) طلب سحب مستحقاته المالية المحصلة من مبيعات الطلاب أو أرصدته المتاحة غير المستهلكة وفق الضوابط والقواعد التالية:

• حرية التوقيت واختيار قنوات التحويل: يتمتع المعلم بالحرية الكاملة في تقديم طلب السحب في أي وقت يناسبه وتحديد قناة استلام مستحقاته المالية من بين الوسائل المعتمدة في جمهورية مصر العربية:
  • التحويل البنكي لحساب جارٍ أو توفير داخل مصر.
  • شبكة المدفوعات اللحظية (InstaPay).
  • المحافظ الإلكترونية الذكية للهواتف المحمولة (كاش).
• فترة التجميد الأمني للمعاملات (72 ساعة / 3 أيام): يُشترط أن يمضي على حركة الدفع الإلكتروني التي قام بها الطالب مدة لا تقل عن 3 أيام (72 ساعة كاملة) قبل أن تصبح قيمتها مؤهلة ومتاحة في رصيد السحب الخارجي للمعلم. تُعد هذه الفترة الزمنية إجراءً مصرفياً وتنظيمياً لازماً للتحقق من سلامة العمليات واستقرارها وعدم وجود بلاغات احتيال بنكي أو طلبات رد غير مشروع.
• الحد الأدنى للسحب النقدي: الحد الأدنى لتقديم طلب سحب نقدي خارجي من محفظة المعلم هو 500 جنيه مصري (500 EGP). أما عمليات التحويل الداخلي بين أرصدة المعلم لمحفظة تشغيل المنصة (لسداد تكاليف الطلاب النشطين CPS أو خدمات الذكاء الاصطناعي والتخزين)، فهي متاحة بأي مبلغ دون اشتراط حد أدنى.
• المدة الزمنية لتنفيذ ومعالجة طلب السحب (SLA): تتم مراجعة طلب السحب المقدم من المعلم والتحقق من سلامة الأرصدة وإصدار أمر التحويل المالي خلال مدة لا تتجاوز يومي عمل (48 ساعة عمل) من تاريخ تقديم الطلب.
• حفظ الأرصدة وعدم انتهاء الصلاحية: الأرصدة المتبقية في محفظة المعلم تظل محفوظة ومسجلة في قيود حسابه التقنية، وليس لها تاريخ انتهاء صلاحية محدد، وتظل تحت تصرفه للسحب أو للاستهلاك في خدمات المنصة.

3.0 ثالثاً: سياسة استرداد مدفوعات الطلاب عبر بوابة الدفع الإلكتروني (Paymob Gateway Refund Policy)

تخضع عمليات شراء الحزم والكورسات الدراسية المنفذة مباشرة عبر بطاقات الدفع الإلكتروني أو المحافظ الرقمية من خلال بوابة الدفع المعتمدة (Paymob) للشروط الحاكمة الآتية:

• قصر الاسترداد على المشتريات الإلكترونية المباشرة: يقتصر حق طلب الاسترداد المالي المباشر حصرياً على الحزم والكورسات التي سدد الطالب قيمتها إلكترونياً عبر بوابة الدفع (Paymob). ولا يسري ذلك على الأرصدة الناتجة عن تفعيل أكواد الشحن المسبقة أو الشحن اليدوي من قِبل إدارة المعلم.
• نافذة الاسترداد المحددة بـ 14 يوماً وحد الاستهلاك (0%): وفقاً لأحكام المادة (17) والمادة (18) من قانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018، وبما يتفق مع طبيعة الخدمات الرقمية التي يتاح للمستهلك الوصول إليها فوراً، يحق للطالب طلب استرداد قيمة الحزمة الشرائية خلال مدة أقصاها 14 يوماً من تاريخ إتمام عملية الدفع الناجحة، بشرط أن تكون نسبة استهلاك واستخدام المحتوى 0% تماماً؛ وألا يكون الطالب قد شاهد أي جزء من المحاضرات، أو حمل أي ملفات، أو باشر أداء أي امتحان أو واجب تقييمي.
• استثناء الأعطال التقنية من شرط الاستهلاك: لا يُعمل بشرط الاستهلاك بنسبة 0% لحرمان الطالب من حقه في الاسترداد إذا ثبت وجود عطل تقني جسيم مثبت في سجلات المنصة يرجع للبنية التحتية لـ DEFES ويحول دون قدرة الطالب على تشغيل المحتوى أو الوصول إليه، شريطة أن يكون الطالب قد أبلغ الدعم الفني بالخلل فور وقوعه ولم تتمكن المنصة من معالجة المشكلة خلال مدة معقولة.
• هيكل الرسوم والعمولات غير المستردة في الإلغاء الاختياري: في حالات الاسترداد الاختياري بناءً على رغبة الطالب ووفق الشروط المعتمدة، يتحمل الطالب رسوم المعالجة الإدارية والمصرفية التي تم خصمها عند الدفع، ويُرد إليه صافي المبلغ بعد استقطاع الرسوم التالية:
  • عمولة بوابة الدفع الإلكتروني (Paymob) وشبكات المعالجة المصرفية: وقدرها (2.7% + 3.00 EGP)، بالإضافة إلى ضريبة القيمة المضافة المقررة على خدمات البوابة المصرفية إن وُجدت.
  • رسم المعالجة التشغيلية لمنصة DEFES: وقدره (1.3% + 1.00 EGP) لتغطية تكاليف الربط التقني والقيود المحاسبية الآلية.
  • إجمالي الرسوم المقتطعة: يبلغ إجمالي ما يُخصم من العملية (4.0% + 4.00 EGP). وتوضح المنصة بوضوح أن هذا المبلغ يتكون من رسمين منفصلين تتقاضى كل جهة حصتها المقررة منها ولا تحصل DEFES على كامل المبلغ لحسابها، ولا تقدم المنصة خدمات وساطة مالية مرخصة أو فواتير ضريبية نيابة عن أطراف أخرى.
• شرط كفاية رصيد المحفظة لتغطية الحزمة بالكامل: يشترط لقبول طلب استرداد أي حزمة شرائية أن يكون رصيد الطالب الحالي في محفظة المنصة مساوياً أو أكبر من كامل القيمة الاسمية للحزمة المراد إلغاؤها؛ حيث لا يمكن تجزئة الاسترداد أو رد مبالغ لحزم تم استهلاك أجزاء من رصيدها في خدمات أخرى.
• سقف المعاملة الواحدة وصلاحية الرصيد: الحد الأقصى لقيمة حزمة الشراء الواحدة المتاحة عبر النظام للعملية الواحدة هو 1,000 جنيه مصري (حيث تقتصر فئات باقات شحن المحفظة الرقمية على: 100، 200، 500، 1000 جنيه مصري)، ولا يوجد سقف للرصيد التراكمي المسموح به في محفظة الطالب، كما أن الأرصدة ليس لها تاريخ انتهاء صلاحية محدد وتظل متاحة للاستخدام المستقبلي.
• المدد الزمنية وقنوات رد الأموال: يتم رد صافي المبالغ المستحقة حصرياً إلى نفس وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل عند الشراء، وفق التوقيتات المحددة التالية:
  • مراجعة طلب الاسترداد والاعتماد التقني من قِبل إدارة DEFES: من يوم إلى 3 أيام عمل.
  • وصول المبلغ إلى حساب العميل المصرفي (خاضع لسياسات البنك المُصدر للبطاقة ولا تملك المنصة تسريعه):
    • البطاقات الائتمانية وبطاقات الخصم المباشر (Visa / MasterCard / ميزة): من 7 إلى 14 يوم عمل.
    • المحافظ الإلكترونية الذكية للهواتف المحمولة: من 2 إلى 5 أيام عمل.
    • شبكة التحويل اللحظي (InstaPay): من 2 إلى 4 أيام عمل.

4.0 رابعاً: حالات الاسترداد الكامل بنسبة 100% دون أي خصم (Full Refund with Zero Deductions)

يستحق الطالب استرداد كامل المبلغ المدفوع بنسبة 100%، دون خصم أي رسوم إدارية للمنصة أو رسوم لبوابة الدفع، في الحالات الموضوعية المحددة حصراً فيما يلي:

• الخصم المكرر أو الخاطئ (Duplicate / Erroneous Billing): إذا نتج عن خلل تقني مؤكد في بوابة الدفع أو في الربط البرمجي للمنصة خصم قيمة المعاملة أكثر من مرة لذات الحزمة الشرائية، تلتزم المنصة برد العملية المكررة بالكامل بنسبة 100% دون تحميل العميل أي رسوم.
• إلغاء المعلم للدورة التعليمية بالكامل قبل بدئها: إذا قام المعلم بإلغاء الكورس أو الدورة الدراسية المشترك بها قبل موعد انطلاقها أو قبل إتاحة أي محتوى تعليمي فيها، يُرد كامل المبلغ المدفوع إلى الطالب دون أي استقطاع.
• الانقطاع التقني المستمر المثبت للبنية التحتية: إذا حالت أخطاء برمجية أو انقطاعات جسيمة في خوادم DEFES دون تمكين الطالب من الوصول إلى الحزمة المشتراة خلال 48 ساعة من تاريخ الشراء، ولم يتمكن الفريق التقني من معالجة المشكلة بعد إخطاره رسمياً، يستحق الطالب استرداداً كاملاً بنسبة 100%.

5.0 خامساً: معايير رفض أو تعليق طلبات الاسترداد والنزاعات الموضوعية (Rejection Criteria & Dispute Resolution)

تخضع قرارات الموافقة أو الرفض على طلبات الاسترداد لمعايير موضوعية موثقة بسجلات النظام، ولا يجوز للمنصة إسقاط حقوق المستخدم استناداً لمجرد الشك غير المثبت. ويُرفض طلب الاسترداد في الحالات التالية المدعومة بالأدلة التقنية:

• ثبوت استهلاك المحتوى: وجود سجلات تقنية تؤكد فتح المحاضرات، أو تشغيل الفيديو الموثق بالعلامة المائية، أو تنزيل المذكرات، أو أداء التقييمات عبر النظام.
• تقديم الطلب بعد انقضاء المهلة النظامية: مرور أكثر من 14 يوماً من تاريخ الشراء دون وجود عذر تقني مثبت يرجع للمنصة.
• عدم كفاية رصيد المحفظة لتغطية الحزمة: وجود عجز في الرصيد الحالي للوفاء بكامل قيمة الحزمة المشتراة.
• الأرصدة الناتجة عن أكواد الشحن والإيداع المباشر: محاولة استرداد نقدي لأرصدة دخلت المحفظة عبر كروت الشحن أو الإضافة اليدوية للمعلم، حيث يقتصر الاسترداد على مشتريات بوابة Paymob الإلكترونية المباشرة.
• النزاعات المصرفية المفتوحة وشبهات الاحتيال المثبتة: إذا فُتح نزاع رسمي (Chargeback) عبر البنك المُصدر للبطاقة أو تم إخطار المنصة رسمياً من بوابة Paymob بوجود معاملة احتيالية أو استخدام بطاقة مسروقة، يتم تجميد المعاملة ومحفظة الحساب لحين انتهاء التحقيق المصرفي الرسمي وفقاً للوائح البنك المركزي المصري.
• الحسابات المحظورة لانتهاك جسيم مثبت: الحسابات التي تم تعليقها أو إنهاء خدمتها استناداً لأدلة قاطعة تثبت انتهاك حقوق الملكية الفكرية، أو الشروع في قرصنة المحتوى وتجاوز الحماية، أو التلاعب الأكاديمي، وفقاً للمادة (3) والمادة (4) من وثيقة الشروط والأحكام.

6.0 سادساً: الأحكام العامة، القانون الحاكم، والتواصل وبيانات المقر المعتمد